"Da hätte man ja auch selber draufkommen können", meint GetElastic und hält nutzergenerierte Frage-Antwort-Lösungen für den nächsten logischen Schritt im Social Commerce ("Social Commerce on Product Pages - Why Not?"):
"Considering the popularity of both online forums and product reviews, it makes sense that customers ask and answer questions of each other about a product right on the product page."
Bazaarvoice bietet seit letztem Mai in den USA Ask & Answer für Online-Händler an. Kunden können dank dieser White-Label-Lösung direkt im Shop Fragen zu einem Produkt stellen, die wiederum andere Nutzer beantworten.
Shoes.com setzt die Frage-und-Antwort-Software seit Jahresanfang als einer der ersten Shopbetreiber ein. Der Händler konnte nach eigenen Angaben seitdem deutlich mehr Käufe auf Produktseiten auslösen, wo mindestens eine Frage zu einem Artikel gestellt wurde (s. "Ask & Answer Increases Sales Conversion 22%").
Bei US-Bloggern kommt die Lösung gut an. SmallBusinessLabs etwa meint:
"I found their reasons why this is a good thing for online retailers very interesting. The software reduces the high cost of support, increases customer satisfaction and word of mouth. It also improves search engine results."
In diesem Jahr will Bazaarvoice (unter anderem finanziert durch die Samwer-Brüder) auch in Deutschland starten. Ein ausführliches Interview mit Bazaarvoice-Gründer Brant Barton steht auf EcommerceInsights.com.
Und welcher Shop hat hierzulande schon ein Frage & Antwort-System im Einsatz? Der Pflanzenversender Lubera nutzt beispielsweise das eigenentwickelte Luask
Frühere Beiträge zum Thema
Interessant ist, dass in den USA auch die Business-Versender Ask-and-Answer-Technologie einsetzen. U.a. bei Staples und Office Depot!
Kommentiert von: Martin | 09. April 08 um 08:27 Uhr
Genau diese Idee schwirrt mir schon lange im Kopf rum. Ab welcher Shopgröße es wirklich Resonanz auf dieses System gibt bleibt dann natürlich noch offen. Probieren werden wir es auf jeden Fall.
Kommentiert von: Nils Bluhm | 09. April 08 um 11:51 Uhr
War ja nur eine Frage der Zeit, bis diese Art crowd wisdom im Social Commerce Einzug halten würde, denn immerhin hatte man ja mindestens drei Jahre Zeit (Stichwort "Yahoo Answers") zu beobachten, wie es sich entwickelt.
Den Nachteil in dieser Art von "Kundendienst" mit offenen Foren (d.h. wenn nicht Kundendienstler, sondern Nutzer antworten) sehe ich darin, dass sich hier sehr oft die angesprochen fühlen, die eigentlich gar keine Ahnung haben, aber gerne ihren Senf dazugeben. Der Wahrheitsgehalt oder zumindest die gewünschte Informationsdichte kann so doch sehr auf der Strecke bleiben.
Die eigene Arbeit so auf Kunden und Nutzer abzuwälzen ist für mich kein Kundendienst oder guter Service.
Das Gute an offenen Boards dieser Art ist natürlich, dass Wissen mit anderen geteilt wird. Im Idealfall spart man sich so doppeltes Fragen und Antworten und damit Zeit.
Kommentiert von: a. | 09. April 08 um 15:23 Uhr
Ich könnte mir gut vorstellen, dass die inhaltliche Qualität der Fragen und Antworten gar nicht so sehr von Belang ist. Es kann sich hier ähnlich verhalten wie bei Produktreviews oder User-Ratings. Man merkt doch schon beim Stöbern in Online-Shops wie Amazon, dass Produkte/Artikel ohne nutzergenerierte Inhalte weitaus weniger interessant anmuten.
Kommentiert von: Stephan Randler | 09. April 08 um 15:58 Uhr
"Man merkt doch schon beim Stöbern in Online-Shops wie Amazon, dass Produkte/Artikel ohne nutzergenerierte Inhalte weitaus weniger interessant anmuten."
Wenn Onlineshoppen mehr und mehr daran festgemacht wird, dass die Einkaufenden auch eine gewisse Sensationslust befriedigen möchten, dann stimmt das sicherlich. Aber vielleicht läuft es wirklich darauf hinaus, und die Pragmatik stünde somit weniger im Vordergrund.
Ganz ehrlich schaue ich mir usergenerierte Rezensionen auf Amazon nicht mehr an. Zum einen, weil viele einfach schlecht geschrieben (in Bezug auf Rechtschreibung und Stil sowie auch auf "Fachwissen") oder endlos lange journalistische Selbstvermarktungsakte sind, zum anderen, weil die meisten die wirklich wichtigen Informationen, die ich zum Artikel brauche, gar nicht besprochen werden.
Kommentiert von: a. | 09. April 08 um 19:28 Uhr