Vente-Privée-Chef Jacques-Antoine Granjon hat Sorgen, die für jeden anderen Modeversender das reinste Luxusproblem wären: Wie er im letzten Hintergrundgespräch ausgeführt hat, liegen die Retourenquoten für Deutschland im hohen einstelligen Bereich - und damit drei- bis viermal so hoch wie in Frankreich.
Deshalb wird sich Vente-Privée (nach der Sommerpause) daran machen, die Retourenquoten auch für Deutschland zu senken. In erster Linie wird dies eine Kommunikationsleistung sein, die ähnlich laufen wird wie in Frankreich:
- Vente-Privée ist eine Seite für Schlussverkäufe. Auch bei Schlussverkäufen im Laden gibt man die Ware nicht so einfach zurück.
- Ganz generell sollte man als Kunde bei Vente-Privée nur zugreifen, wenn man sich wirklich sicher ist. Denn wenn man selber die Ware nicht will, dann findet sich garantiert jemand anders.
- Bleiben die Retourenquoten hoch, wird sich dies in höheren Preisen
niederschlagen, d.h. alle Kunden leiden unter den rücksendefreudigen
Kunden.
- Fehlkäufe können vorkommen, doch sollten die Kunden die Modeartikel doch lieber weiterverschenken oder im Büro oder Bekanntenkreis tauschen. (Vente-Privée ist hier generell sehr kreativ, was man mit den Artikeln alles machen könnte/sollte, damit sie nicht wieder im Vente-Privée Lager landen ;-)
Wie gesagt: Alles Argumente und Appelle aus Vente-Privée-Sicht, ohne dem Kunden sein Rückgaberecht absprechen zu wollen. Aber auch unabhängig davon hat das Geschäftsmodell im Retourenbereich eindeutig Vorteile gegenüber herkömmlichen E-Commerce-Modellen.
Auch Brands4Friends freut sich gerade über "sensationell niedrige" Retourenquoten. Gleb Tritus hat ein lesenswertes Interview mit dem Marketingleiter Nicolas Speeck geführt. Und Kollege Randler ordnet die Aussagen ein und vergleicht sie mit den Aussagen der anderen Shoppingclubs.
Frühere Beiträge zum Thema:
Und wieder kommen die Herren und Damen der Shopping-Clubs leider nicht auf die einfachste Art und Weise, die Rücksendungsquote deutlich zu senken:
Einfach mehr und eindeutige Angaben zu den Größen machen!
L ist heutzutage nicht mehr L und XXL ist nicht unbedingt XXL. Jede Firma hat da offensichtlich ihre eigene Größentabelle. Wenn man beispielsweise weiß, welche Ärmellänge sich hinter einer L versteckt, würde man nicht zusätzlich noch eine M und XL bestellen. Es ist zwar ein erheblicher Aufwand am Anfang für alle Artikel konkrete Größenangaben zu erstellen, würde aber ganz sicher die Rückgabequote deutlich senken!
Kommentiert von: Andreas | 06. August 08 um 09:32 Uhr
Hm, witzig, in Europa versucht man dem Kunden also ein schlechtes Gewissen einzureden, wenn er etwas zurückschicken will. Schade, dass in dem Zusammenhang nicht der Blick über den großen Teich zu "Zappos" gewagt wird, die ihren Kunden die Rückgabe nicht madig machen, sondern sogar bis zu einem Jahr ermöglichen und zum rechten Zeitpunkt sogar noch mal daran erinnern. Scheint auch aufzugehen, oder?
PS: An die Argumentation von Andreas kann ich mir ebenfalls nur anschließen.
Kommentiert von: CBS | 06. August 08 um 11:44 Uhr
Ja, ich find die Leistung von Vente-Privée auch ziemlich beeindruckend ;-)
Kommentiert von: Exciting Commerce | 06. August 08 um 12:06 Uhr
Die Konkurrenz hat ihre ganz eigene Politik, Rücksendungen zu verhindern: Überzogene Rücksendegebühren inkl. Rücksendung ins Ausland, lange Wartezeit auf die Rückerstattung, usw. usw.
Schade nur, dass man damit nicht nur die Zahl der Rücksendungen, sondern auch die Zahl der wiederkehrenden Kunden drastisch reduziert, sowas lässt sich ein Kunde in der Regel nur einmal gefallen.
Kommentiert von: Enk | 06. August 08 um 12:08 Uhr
Kann mich CBS nur anschliessen. Statt den Kunden ein schlechtes Gewissen einzureden, sollte man sich lieber an den amerikanischen Vorbildern orientieren. Zappos, Endless.com und andere zeigen, dass excellenter Kundenservice mittelfristig der bessere Weg ist.
Nur zum Vergleich: Bei uns (Tradoria) gibt es ein einmonatiges Rückgaberecht (statt wie gesetzl. vorgeschrieben 14 Tage) und grundsätzlich kostenlose Rücksendung. Unsere Retourenquote liegt aber (oder gerade deswegen?) über das gesamte Sortiment gesehen ebenfalls bei sehr deutlich unter 5% (wobei es natürlich innerhalb der Sortimente geringfügige Schwankungen gibt).
Kommentiert von: Tobias | 06. August 08 um 13:16 Uhr
Ein sehr positives Beispiel ist für mich der Esprit-Online-Shop. Dort wird man sogar darauf hingewiesen, wenn ein Produkt eher klein (oder groß) ausfällt und erhält den Vorschlag, doch gleich eine weitere Größe zu bestellen - bei kostenloser und durch beigelegten Retourenaufkleber sehr einfacher Rücksendung. So bindet man Kunden und lässt sie gleichzeitig zu den besten Fürsprechern des Shops werden.
Kommentiert von: Ulrich Hafenbradl | 08. August 08 um 11:18 Uhr
Bei VP glaubt man anscheinend, die Kunden würden für einen guten Deal alles in Kauf nehmen. Ewige Lieferzeiten, schechten Kundendienst und jetzt auch noch Rücksende-Rumgezicke.
Mein Vorschlag an VP: Einfach Risikogruppen bilden, wie die großen Versandhäuser und dann Rücksenderisikogruppen (Alter, Geschlecht, Region, Bildungsgrad, Zahlunsmethode) einfach nicht mehr beliefern. Warnmeldung könnte dann sein: "Es tut uns leid, aber Sie dürfen diesen Artikel nicht bestellen, weil Sie nicht den erforderlichen Nicht-Rücksende-Schwur abgelegt haben. Möchten Sie den Artikel trotzdem bestellen? Schiessen Sie jetzt Ihre Rücksendeversicherung für nur € 20,- ab!"
Wir haben jedenfalls 1 Monat Geld-zurück-garantie und eine alberne Einladung, um bei uns einkaufen "zu dürfen" ist bei uns auch nicht. Bei uns ist einfach jeder willkommen. Ganz einfach.
Kommentiert von: Daniel | 12. August 08 um 08:47 Uhr
Naja, in Frankreich zumindest klappt die Methode. Ich sehe das anders - und würde eher sagen, Vente-Privée setzt ein Verkaufskonzept konsequent um. Und für den Schlussverkauf gelten eben völlig andere Regeln als für den regulären Einkauf. Wenn man das richtig kommuniziert, dürfte das auch jeder Kunde nachvollziehen und trotzdem gern wiederkommen.
Kommentiert von: Exciting Commerce | 12. August 08 um 10:06 Uhr